Voli cancellati o in ritardo: come chiedere il rimborso

In estate e, in generale, durante il periodo pandemico compagnie aeree e viaggiatori sono stati messi a dura prova. Le une per il disagio di dover volare a mezzi quasi vuoti, gli altri per dover subire il disagio di continui cambiamenti e condizioni di volo. Se la cancellazione di un volo, fortunatamente, non è la pratica più diffusa, lo è certamente il ritardo.

Di regola, il vettore dovrebbe comunicare qualunque cambiamento ai passeggeri del volo con almeno 14 giorni di anticipo rispetto alla partenza. Ma è risaputo che questo non accade mai.

A tutela dei viaggiatori, esiste una normativa europea che protegge i passeggeri di voli nell’UE dandogli la possibilità di richiedere un rimborso per volo cancellato tentando così di porre rimedio, almeno in parte, alla disavventura vissuta. Chiedere il rimborso di un volo cancellato o in ritardo è quindi un diritto conclamato.

Quando il volo si intende cancellato?

Nella Carta dei Diritti dei Passeggeri, una guida all’interno della quale l’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile (ENAC) ha riassunto le informazioni utili per la tutela dei viaggiatori, è stata redatta una precisa definizione di volo cancellato:

  • quando il volo prenotato dal passeggero non è effettivamente decollato, costringendolo al trasferimento su un volo sostitutivo, offerto o cercato dalla compagnia aerea;
  • quando avviene materialmente il decollo ma l’aereo non raggiunge la destinazione poiché è costretto a rientrare all’aeroporto di partenza e in questo caso i passeggeri vengono trasferiti su un altro volo;
  • quando il volo parte ma devia la sua rotta su un aeroporto diverso rispetto a quello scritto sulla carta d’imbarco.

A prescindere dalla motivazione che può essere addotta alla compagnia aerea o a cause di forza maggiore, come le difficoltà dovute alle condizioni metereologiche, è importante sapere come ottenere il rimborso di un volo cancellato, ma anche in presenza di quali circostanze questo può essere richiesto.

Un volo può essere cancellato per svariate ragioni: decisioni interne alla compagnia aerea, dinamiche relative al traffico aeroportuale, valutazioni sulla rotta, maltempo, scioperi, instabilità politica, rischio di attentati e, negli ultimi due anni, anche per rischio di contagio da Covid-19.

Come ottenere il rimborso

Fondamentale è seguire l’iter necessario per ottenere il rimborso e previsto dalla normativa europea. Sia che si proceda autonomamente sia che ci si avvalga di un’assistenza legale specializzata, è necessario compiere degli step precisi che elenchiamo di seguito.

1.  Intercettare il motivo della cancellazione

Sia che ci si trovi già in aeroporto sia che manchino poche ore alla partenza, è necessario chiedere alla compagnia aerea il motivo della cancellazione del volo. Questo è necessario per capire se la natura del disagio sia imputabile o meno alla compagnia aerea e conseguentemente procedere al rimborso o risarcimento, in base al caso specifico. È quindi consigliabile recarsi al banco della compagnia aerea o contattare in altro modo un operatore per chiedergli il motivo del disservizio. Ancor meglio sarebbe ricevere questa comunicazione per iscritto, per poter poi procedere alla richiesta di rimborso.

2.  Conservare documenti, scontrini e ricevute

Conservare tutti i documenti del viaggio servirà ad attestarne la spesa ed ottenere il rimborso per il giusto importo. I documenti da conservare sono: biglietto, carta d’imbarco o prenotazione e qualsiasi altro servizio aggiuntivo acquistato presso la medesima compagnia aerea. Può essere utile fotografare anche il tabellone delle partenze per tenere traccia dell’accaduto. Oltre alla documentazione relativa al viaggio, è bene conservare anche le ricevute e gli scontrini delle spese che si sono rese necessarie durante l’attesa: cibo e bevande, ma anche alloggi, eventuali trasporti da e per l’aeroporto.

Tutta la documentazione, compresa di documento d’identità e breve resoconto di quanto accaduto, dovrà poi essere fornita alla compagnia aerea oppure consegnata ai legali che si occupano della gestione della pratica.

3.  Contattare la compagnia o rivolgersi a un legale

Tutte le compagnie aeree, sul proprio sito web, mettono a disposizione i contatti o la procedura online per ottenere un rimborso. Tutti i contatti dovrebbero essere già reperibili anche dalla prenotazione o direttamente al banco della compagnia aerea che si trova in aeroporto. Il servizio clienti di una compagnia aerea può quindi essere raggiunto tramite sistema digitale, telefonicamente o tramite e-mail. In tal caso, è possibile farlo autonomamente.

Un’altra strada percorribile è quella dell’assistenza legale tramite aziende specializzate nella tutela del passeggero che ha vissuto un disservizio quale ritardo o cancellazione del volo, negato imbarco e smarrimento del bagaglio. In questo caso, la procedura potrebbe essere più rapida di quella autonoma.


I legali si avvalgono dei giusti canali per gestire la pratica con la compagnia aerea e ottenere l’indennizzo in tempi umani per il passeggero.


Un promemoria utile da parte dei legali di Consulcesi & Partners è quello per il quale un voucher non può avere lo stesso peso di un rimborso, ma questo i passeggeri spesso non lo sanno e cadono così nei tranelli delle compagnie aeree. Ciò rende successivamente necessaria un’azione legale.

Il rimborso può essere richiesto in qualsiasi momento, dopo aver vissuto il disservizio e fino a un anno e mezzo dopo l’accaduto. Oltre questo termine non è più possibile chiedere la compensazione pecuniaria alla compagnia aerea per il disagio vissuto. È diritto dei passeggeri ottenere una compensazione pecuniaria nel momento in cui vivono un disservizio di cui è responsabile il vettore.

Approfondisci con l’articolo Danno da vacanza rovinata: quando si configura e come ottenere il risarcimento.

I diritti del passeggero in caso di volo cancellato

Il passeggero può ottenere il rimborso a causa della cancellazione di un volo in partenza da un aeroporto europeo, oppure di un volo in partenza da un aeroporto situato in un Paese terzo ma con destinazione in un aeroporto comunitario e sempre con compagnia aerea europea, in virtù di una specifica normativa. È il Regolamento CE n. 261/2004 a istituire le regole comuni in materia di compensazione e assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, cancellazione del volo o ritardo prolungato.

Secondo quanto stabilito dal Regolamento, il passeggero che ha vissuto la cancellazione del volo ha diritto a:

  • compensazione pecuniaria e rimborso del biglietto per la parte di viaggio di cui il passeggero non ha usufruito
  • imbarco sul primo volo disponibile
  • imbarco su un volo alternativo, qualora questa opzione risulti utile ai programmi di viaggio del passeggero stesso
  • diritto all’assistenza a terra: durante l’attesa, il passeggero ha diritto a titolo gratuito a pasti e bevande congrue alla durata dell’attesa, alla sistemazione in albergo fino al volo successivo e al trasporto tra l’aeroporto e il luogo di sistemazione, accesso a mezzi di comunicazione. Un’attenzione in più è richiesta alle persone con mobilità ridotta e ai loro accompagnatori, nonché ai bambini non accompagnati.

Leggi anche l’articolo dedicato ai diritti del viaggiatore in caso di annullamento del viaggio

Come ottengo il rimborso di un volo in ritardo?

Grazie al Regolamento CE 261/2004, in determinate circostanze i passeggeri europei hanno il diritto di ricevere un rimborso su un volo in ritardo fino a 600 €. È possibile presentare la domanda di risarcimento se il ritardo del volo soddisfa i seguenti criteri:

  • il volo subisce un ritardo di almeno 3 ore
  • la responsabilità del ritardo è imputabile alla compagnia aerea: in caso di un guasto tecnico all’aereo, ad esempio
  • la compagnia aerea ha sede nell’UE
  • il volo è decollato dall’Unione Europea
  • il volo è atterrato nell’Unione Europea

Requisito essenziale è aver effettuato il check-in nei tempi prestabiliti. La compagnia aerea ti ha offerto un voucher? Non importa, hai comunque diritto a richiedere un risarcimento.


Per tutte le informazioni a riguardo, i chiarimenti e le consulenze, non esitare a contattare il team di Consulcesi&Partners!


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